Du har levert varen eller tjenesten, sendt fakturaen, og forventer betaling. Men så skjer det – kunden bestrider fakturaen. Kanskje de mener prisen er feil, timene uriktige, eller de er misfornøyde med leveransen. En slik situasjon kan skape usikkerhet og frustrasjon. Men fortvil ikke! En faktura innsigelse trenger ikke bety tapt inntekt.
Med riktig fremgangsmåte kan du håndtere situasjonen profesjonelt, ivareta kunderelasjonen, og sikre rettmessig betaling. Denne guiden viser deg stegene du bør ta når en kunde bestrider en faktura.
1. Forstå Kjernen i Innsigelsen: Lytt Først
Det aller første og viktigste steget er å forstå hvorfor kunden bestrider fakturaen. En innsigelse er en formell tilbakemelding om at kunden mener noe er galt – det er ikke det samme som å nekte å betale uten grunn. Kunden har rett til å komme med en slik innsigelse fra fakturaen er mottatt.
Ta Kontakt: Ring eller send en e-post til kunden. Vær åpen og lyttende.
Spør Konkret: Be kunden forklare nøyaktig hva de er uenige i. Er det beløpet, antall timer, kvaliteten på arbeidet, manglende leveranse, eller noe annet?
Noter Ned: Skriv ned kundens begrunnelse. Dette gir deg et klart bilde av problemet og viser kunden at du tar dem på alvor.
Å forstå årsaken er fundamentet for å finne en god løsning på uenigheten om fakturaen.
2. Sett Innkrevingen på Pause Umiddelbart
Så snart du mottar en formell innsigelse (helst skriftlig, f.eks. per e-post), må du stoppe all videre innkreving knyttet til den spesifikke fakturaen.
Ingen Purringer: Ikke send flere purringer på det omstridte kravet.
Stopp Inkasso: Hvis saken allerede er sendt til inkasso, må inkassobyrået informeres umiddelbart om at kravet er bestridt. Inkassoprosessen må da pauses.
Lovpålagt: Det er ulovlig å drive inkasso på et krav som reelt sett er omstridt. Å overse dette kan få konsekvenser.
Prosessen kan først gjenopptas hvis dere blir enige, eller hvis saken avgjøres rettslig.
3. Analyser Situasjonen: Har Kunden et Poeng?
Nå som du forstår innsigelsen og innkrevingen er pauset, er det på tide å gå gjennom saken internt.
Sjekk Dokumentasjonen: Finn frem avtaler, ordrebekreftelser, timelister, korrespondanse og annen relevant dokumentasjon. Hva ble avtalt om pris, omfang og levering? Stemmer fakturaen overens med avtalen og leveransen?
Vurder Innsigelsen Objektivt: Selv om det er frustrerende, prøv å se saken fra kundens perspektiv. Kan det ha skjedd en feil fra din side? Var kommunikasjonen tydelig nok?
Identifiser Feil: Hvis du oppdager feil på fakturaen (feil pris, antall, etc.) eller i leveransen, er det best å anerkjenne dette.
4. Finn en Løsning: Veien Videre
Basert på din analyse, har du flere mulige veier:
Tilby et Prisavslag: Hvis det er en mindre uenighet eller et grensetilfelle, kan et prisavslag være en pragmatisk løsning for å avslutte saken raskt og bevare kunderelasjonen.
Stå på Kravet: Hvis din gjennomgang viser at fakturaen er korrekt og i henhold til avtalen, og kundens innsigelse mangler grunnlag, har du rett til å fastholde kravet. Forklar kunden rolig og saklig hvorfor du mener fakturaen er riktig, og vis til dokumentasjon.
5. Dokumentasjon er Ditt Viktigste Verktøy
Gjennom hele prosessen, men spesielt hvis du må stå på kravet, er god dokumentasjon avgjørende.
Skriftlige Avtaler: Sørg alltid for å ha klare, skriftlige avtaler før arbeidet starter.
Timelister/Leveransebevis: Dokumenter utført arbeid og leveranser grundig.
Endringslogger: Hvis omfanget eller prisen endres underveis, bekreft dette skriftlig med kunden.
Solid dokumentasjon styrker din posisjon betraktelig ved en faktura innsigelse og gjør det lettere å avgjøre tvisten.
6. Når Enighet Ikke Oppnås: Forliksrådet
Hvis dere ikke klarer å bli enige på egen hånd, er neste steg ofte Forliksrådet.
Hva er det? Den laveste rettsinstansen for sivile tvistesaker i Norge. De forsøker å megle frem en løsning.
Prosessen: Du sender inn en forliksklage. Begge parter blir innkalt til et møte.
Kostnad: Det koster et gebyr å bringe saken inn (ca. 1300-1400 kr per 2024), som du som klager vanligvis må forskuttere. Hvis du vinner frem, vil denne kostnaden normalt legges til kravet mot kunden.
Avgjørelse: Forliksrådet kan avsi en dom hvis mekling ikke fører frem. Denne dommen kan brukes som grunnlag for tvangsinndrivelse via Namsfogden hvis kunden fortsatt ikke betaler.
Selv om det kan virke drastisk, er Forliksrådet en etablert mekanisme for å løse slike tvister.
7. Forebygging: Slik Reduserer du Risikoen for Fakturatvister
Den beste måten å håndtere en bestridt faktura på, er å unngå at den oppstår i utgangspunktet.
Krystallklare Avtaler: Vær ekstremt tydelig på pris, omfang, leveringstid og betingelser før du starter. Bruk skriftlige kontrakter eller ordrebekreftelser.
Løpende Kommunikasjon: Hold kunden informert underveis, spesielt ved endringer som påvirker pris eller tid.
Detaljerte Fakturaer: Sørg for at fakturaen er oversiktlig og spesifisert, slik at kunden enkelt ser hva de betaler for. En god faktura inneholder all lovpålagt informasjon.
Les mer: Hva må en faktura inneholde?
Rask Oppfølging: Adressér eventuelle spørsmål eller uklarheter fra kunden raskt, før det eskalerer til en formell tvist.
Konklusjon: Profesjonalitet Lønner Seg
En kunde som bestrider en faktura er en uønsket, men håndterbar situasjon. Husk at en innsigelse ikke automatisk betyr at kunden slipper å betale. Gå systematisk til verks: lytt, analyser, dokumenter og kommuniser tydelig. Vurder om en justering er på sin plass, men vær også forberedt på å stå på ditt krav hvis det er rettmessig. Ved å håndtere prosessen profesjonelt, og med støtte fra verktøy som RaskFaktura.no, kan du løse uenigheten på best mulig måte og komme styrket ut av situasjonen.
